Cómo afrontar una conversación difícil

Dicen que “tenemos que hablar” es la frase que más personas temen. Y es que anticipa el tener que afrontar una conversación difícil. Normalmente la relacionamos con el romanticismo (es un cliché que Hollywood ha producido en serie), pero también podemos encontrarla en un entorno laboral.

Desde un despido hasta una evaluación de desempeño, pasando por la solicitud de un aumento, de unas vacaciones o de una reducción de jornada. La vida en las empresas se caracteriza por tener que afrontar una conversación complicada cada cierto tiempo. No las podemos evitar (o estaremos generando una cultura laboral tóxica), pero lo que sí podemos hacer es prepararnos para ellas.

¿Qué caracteriza a las conversaciones difíciles?

Según un modelo que aquí nos gusta bastante, el del libro de Bruce Patton, Doug Stone y Sheila Heen, las conversaciones complicadas, traten sobre el tema que traten, siempre son tres conversaciones en una. Vemos las partes.

1. La conversación sobre los hechos. “¿Qué pasó?”

Esta primera parte se refiere a lo que ha sucedido, está sucediendo o queremos que suceda. Por ejemplo, si alguien nos habló mal en el trabajo, si estamos solicitando un aumento de sueldo o si queremos solicitar una formación que mejore nuestro perfil de cara a nuestro desempeño en el trabajo.

Es una parte muy importante, puesto que si la conversación es realmente difícil se deberá a ella. La idea que tiene cada parte acerca de lo que pasó marcará las diferencias entre dos personas. Así, tu compañero que te habló mal pensará que fuiste tú quien lo hizo, o tu jefe creerá que esa formación puede servir para que tu perfil sea más atractivo para otras empresas y, por lo tanto, deberías costearla tú.

Y aunque es importante, solemos centrarnos solo en esta parte, sin darnos cuenta de que estamos dejando de lado las otras dos. La observación de un hecho nunca es objetiva, menos si nos toca directamente. Por eso debemos tener en cuenta los dos puntos siguientes.

2. La conversación sobre las emociones

Al afrontar una conversación difícil no solo estamos poniendo hechos sobre la mesa: las dificultades ponen en marcha nuestras emociones. Las emociones están ahí, y hay que sacarlas a relucir también y trabajarlas.

Porque si alguien nos ha hablado mal nos sentiremos dolidos, si solicitamos un aumento es porque nos sentimos poco valorados, y si queremos una formación es porque estamos motivados a mejorar nuestro perfil. ¡Rompe la barrera emocional!

3. La conversación sobre la identidad

Cuando negociamos con alguien, nos situamos en un lugar del mundo. La identidad es uno de los asuntos que más nos afecta a los seres humanos y en conversaciones complicadas se pone de relieve. Al abordar un problema también nos replanteamos quién creemos que somos, quién nos han dicho que somos y quién queremos ser.

Volviendo a los temas anteriores, cuando nos hablan mal y nos afecta puede deberse a un sentimiento de inferioridad, o a considerarnos alguien que merece respeto, ante todo. Si pedimos un aumento puede ser porque nos consideramos buenos profesionales y si queremos una formación es porque queremos mejorar en determinado ámbito. Todo esto influye: juega tus cartas a la hora de mostrar cómo quieres que te vean, más que cómo te pueden ver quienes menos te valoran.

¿Qué estrategias sigo, entonces, para afrontar una conversación difícil?

Una vez que tengas claro que no solo estamos poniendo en juego los hechos, sino también nuestras emociones y nuestra identidad y las de la otra persona, podemos utilizar este conocimiento para crear estrategias que nos lleven a una solución. Hay muchas, y cada conflicto es un mundo, pero en líneas generales te serán útiles los tres puntos siguientes.

Utiliza el sentido crítico al afrontar una conversación difícil. ¿Es realmente tal como yo lo veo?

Muévete de la certeza a la curiosidad. Escucha atentamente las palabras de la otra persona, para poder romper tus propios esquemas. ¿Puede ser que tuvieses un gesto despectivo, sin darte cuenta, con la otra persona y por eso te habló mal? ¿Es tan importante esa formación para tu puesto de trabajo o simplemente encaja y te apetece hacerla por motivos personales?

Es importante, para resolver conflictos, olvidarnos de la dualidad. Sí, puedes aceptar las dos versiones de una misma historia como buenas (probablemente lo sean), y será un primer paso para tener éxito en una conversación complicada. A partir de aquí, tendrás más apertura a la resolución del conflicto.

Saca a relucir tus sentimientos (y los de la otra persona)

Muchas veces, sobre todo en el ámbito laboral, tendemos a ocultar aquello que sentimos. No diremos que nos sentimos poco valorados por un bajo salario, o tristes por cómo nos habla alguien… Y no tiene que ser así. Ten claras dos cosas: los sentimientos son normales y naturales y las buenas personas tienen malos sentimientos.

Si sacas tus sentimientos a relucir, será más fácil que la otra persona te entienda. Y, además, será más fácil que se cree una atmósfera de seguridad en la que la otra persona también se vea capaz de transmitir los suyos. Entendiendo qué emociones nos producen los hechos, será más fácil moldear ambas posturas.

Ten claro cómo quieres que te vean (pero también conoce tus límites)

En una negociación podemos sentirnos poca cosa, o en una posición que no nos corresponda. Es importante, al afrontar una conversación difícil, tener claros tus valores sobre ti mismo, tu identidad. Si te consideras amable, no pierdas este rasgo, aunque te digan que has tenido una mala contestación. Y si eres competente para ganar más dinero, lo eres.

Los motivos de los demás no pueden dar forma a tu identidad. No vas a dejar de ser amable, en general, por contestar mal un día. Tampoco eres menos competente porque no te suban el sueldo. Eso sí, saber cómo negociar es conocer los propios límites. Por poner un ejemplo: no pidas una formación en algo que no corresponde a tu posición en la jerarquía de la empresa.

No hay una receta mágica para afrontar una conversación difícil

Aunque sí nos podemos preparar mejor para ella teniendo en cuenta estas tres divisiones de las conversaciones. Recuerda: además de los hechos también están las emociones y la identidad, y si tenemos claro cómo gestionar las tres cosas tendremos más éxito.

Eso sí, de poco sirve que tú te conozcas al dedillo estas tres partes si las otras personas de la conversación no las tienen en mente. Así que corre, ¡comparte este artículo con tu entorno! Antes de que surja una nueva conversación complicada, que estén preparados como tú lo estás.